理論上來說，CRM（客戶關係管理，Customer Relationship Management）的執行應該很簡單才對：首先選擇一個管理系統，接著移入相關資料，最後找出業務流程所需要的改變方式，這樣就可以了！但是雖然聽起來很簡單，我們都知道現實狀況通常很難像這樣順利進行。以下是讓CRM計畫陷入困境的五個原因：

1. 無法實現的期望

下圖金字塔顯示CRM計畫必須平衡的三個項目：「快速」、「便宜」、「質量」，然而在這情況下可能遇到以下困境：組織可以有一個快速、便宜的計畫，但質量可能會因此受到影響；可以讓計畫便宜且質量高，但是速度無法很快；可以追求快速和高品質，但這樣一來就不會便宜了，這說明了要維持「快速」、「便宜」和「質量」的平衡是多麼的困難啊！

最理想的狀況當然是三者達到完美平衡，但在大多數情況下，要達成這樣的平衡是有困難的，因為大多數人會優先考量「快速」以及「便宜」，尤其是成本考量。而當無法達成平衡的情況發生時，就需要調整期望，使最終結果的「質量」不受影響。

2. 資源不足

在執行CRM計畫的整個過程中，日常工作項目也是需要好好處理的，慈善組織希望最優秀的人們參與計畫的同時，也能堅守日常工作的本分。

慈善組織可以從兩個面向獲得協助，分別是顧問及臨時人員，顧問可以幫忙分擔計畫的工作量（儘管他們永遠無法為您做任何事），而臨時人員可以幫忙完成日常工作，最好的方案當然是兩個面向都可以提供幫助，但是有時還是得做出相對應的讓步，例如降低籌款的目標額度將有助於讓人們達到要求，而不是讓人們為了完成他們的任務而過分焦慮。

3. 決策重要性

CRM計畫實行都與決策有關：資料該放哪裡？新的流程應該要是什麼樣子？某些事比起其他事應該要優先處理嗎？最重要的是參與計畫的成員要是適合做出決策的人選，慈善單位不會希望本應做營銷決策的籌款人因為工作太忙，而交由財務團隊去做營銷決策，而同樣重要的是，決策權是否需要交給上司，上司得依需求隨時提出他們的決策與幫助，以免延誤整個計畫。

最後，「信任」也是很重要的，要小心那些不想參與計畫卻想要影響決策的人，這些坐在後座的司機（指那些不在位上，卻喜歡給在位者提供意見的人）可能會減慢計畫的步調，甚至在允許的狀況下讓計畫脫軌。

4. 移動的球門（改變的目標）

在CRM計畫開始之前，應該要先大致規劃出目標輪廓（包含限制因素），這樣目標才會比較明確，雖然之後可能會有需要改變的情況，但是只會在絕對必要時才會改變。

只要計畫有變化，且情況影響或超出一開始規劃的範圍，就有可能對於成本和（或）時間產生影響，這個時候就可以結合第三點──需要作出決定──來延長計畫的時間和（或）預算，或限制計畫的範圍。

5. 之前沒想到

計畫失敗了，也應該要有應對失敗的計畫，不要忘記規劃剛開始上線的那幾個月，每一個計劃都有一些時間需求大於其他因素需求的時期，可以透過展望未來的階段來平衡高峰與低谷，並盡可能確保能夠事先完成準備工作。

撰寫一些用來測試功能的腳本、識別記錄以確認資料測試、準備信件模板以及準備好發布的報告等等，這些都是一些最簡單並且可以使計畫後續的階段更容易，也更有效運行的方法。

結論：讓計畫運行更加順利的重點

• 花時間計劃
• 變通且有彈性
• 有應對的方法並準備好使用它
• 計畫需要有領導人員
• 不要害怕尋求幫助或建議
• 不要忽視他人給出的幫助和建議

▷Resources：

Anonymous. ( 2018, August 1st). Five reasons why charity CRM projects fail. Charity Digital News. From
https://www.charitydigitalnews.co.uk/2018/08/01/five-reasons-why-charity-crm-projects-fail/