【公益傳播知識庫】慈善CRM計畫失敗的五個原因

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 為讓慈善的CRM計畫進行更順利,Mike Guy提出了陷入困境的5個原因作為改善的提醒。

理論上來說,CRM(客戶關係管理,Customer Relationship Management)的執行應該很簡單才對:首先選擇一個管理系統,接著移入相關資料,最後找出業務流程所需要的改變方式,這樣就可以了!但是雖然聽起來很簡單,我們都知道現實狀況通常很難像這樣順利進行。以下是讓CRM計畫陷入困境的五個原因:

1. 無法實現的期望

下圖金字塔顯示CRM計畫必須平衡的三個項目:「快速」、「便宜」、「質量」,然而在這情況下可能遇到以下困境:組織可以有一個快速、便宜的計畫,但質量可能會因此受到影響;可以讓計畫便宜且質量高,但是速度無法很快;可以追求快速和高品質,但這樣一來就不會便宜了,這說明了要維持「快速」、「便宜」和「質量」的平衡是多麼的困難啊!

最理想的狀況當然是三者達到完美平衡,但在大多數情況下,要達成這樣的平衡是有困難的,因為大多數人會優先考量「快速」以及「便宜」,尤其是成本考量。而當無法達成平衡的情況發生時,就需要調整期望,使最終結果的「質量」不受影響。

2. 資源不足

在執行CRM計畫的整個過程中,日常工作項目也是需要好好處理的,慈善組織希望最優秀的人們參與計畫的同時,也能堅守日常工作的本分。

慈善組織可以從兩個面向獲得協助,分別是顧問及臨時人員,顧問可以幫忙分擔計畫的工作量(儘管他們永遠無法為您做任何事),而臨時人員可以幫忙完成日常工作,最好的方案當然是兩個面向都可以提供幫助,但是有時還是得做出相對應的讓步,例如降低籌款的目標額度將有助於讓人們達到要求,而不是讓人們為了完成他們的任務而過分焦慮。

3. 決策重要性

CRM計畫實行都與決策有關:資料該放哪裡?新的流程應該要是什麼樣子?某些事比起其他事應該要優先處理嗎?最重要的是參與計畫的成員要是適合做出決策的人選,慈善單位不會希望本應做營銷決策的籌款人因為工作太忙,而交由財務團隊去做營銷決策,而同樣重要的是,決策權是否需要交給上司,上司得依需求隨時提出他們的決策與幫助,以免延誤整個計畫。

最後,「信任」也是很重要的,要小心那些不想參與計畫卻想要影響決策的人,這些坐在後座的司機(指那些不在位上,卻喜歡給在位者提供意見的人)可能會減慢計畫的步調,甚至在允許的狀況下讓計畫脫軌。

4. 移動的球門(改變的目標)

在CRM計畫開始之前,應該要先大致規劃出目標輪廓(包含限制因素),這樣目標才會比較明確,雖然之後可能會有需要改變的情況,但是只會在絕對必要時才會改變。

只要計畫有變化,且情況影響或超出一開始規劃的範圍,就有可能對於成本和(或)時間產生影響,這個時候就可以結合第三點──需要作出決定──來延長計畫的時間和(或)預算,或限制計畫的範圍。

5. 之前沒想到

計畫失敗了,也應該要有應對失敗的計畫,不要忘記規劃剛開始上線的那幾個月,每一個計劃都有一些時間需求大於其他因素需求的時期,可以透過展望未來的階段來平衡高峰與低谷,並盡可能確保能夠事先完成準備工作。

撰寫一些用來測試功能的腳本、識別記錄以確認資料測試、準備信件模板以及準備好發布的報告等等,這些都是一些最簡單並且可以使計畫後續的階段更容易,也更有效運行的方法。

結論:讓計畫運行更加順利的重點

  • 花時間計劃
  • 變通且有彈性
  • 有應對的方法並準備好使用它
  • 計畫需要有領導人員
  • 不要害怕尋求幫助或建議
  • 不要忽視他人給出的幫助和建議

▷Resources:

Anonymous. ( 2018, August 1st). Five reasons why charity CRM projects fail. Charity Digital News. From
https://www.charitydigitalnews.co.uk/2018/08/01/five-reasons-why-charity-crm-projects-fail/

By | 2018-11-07T15:10:44+00:00 八月 10th, 2018|知識庫|0 Comments

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